Tự động hóa chăm sóc khách hàng sau bán

Khách mua xong, doanh nghiệp coi như xong việc, ba tháng sau khách âm thầm bỏ đi mà không ai biết vì sao. Chăm sóc sau bán thường bị bỏ quên đúng vào lúc quyết định khách có quay lại hay không.

Vì sao chăm sóc sau bán hay bị lơ là

Đội ngũ thường dồn hết công sức cho giai đoạn bán hàng, vì đó là lúc nhìn thấy doanh thu ngay. Sau khi chốt đơn, khách chuyển sang một kênh khác, có khi là nhóm chat riêng, có khi là email hỗ trợ, thông tin không còn nằm chung một chỗ với lúc bán hàng. Không ai chủ động theo dõi khách có gặp vấn đề gì không, đến khi khách im lặng không mua lại thì đã muộn.

Những điểm chạm sau bán nên tự động hóa

Tin nhắn xác nhận đơn hàng và hướng dẫn sử dụng ban đầu nên tự động gửi ngay sau khi khách mua, không cần chờ nhân viên rảnh tay. Nhắc bảo hành, nhắc mua lại theo chu kỳ sử dụng sản phẩm, hay khảo sát mức hài lòng sau một thời gian dùng, đều là những việc lặp lại đều đặn nên giao cho hệ thống tự động xử lý. Phần cần người thật vẫn là khi khách phàn nàn hoặc đặt câu hỏi ngoài kịch bản, lúc đó chatbot nên biết dừng lại và chuyển ngay cho nhân viên, không cố trả lời cho có.

Chatbot đa kênh giải quyết được gì và không giải quyết được gì

Chatbot xử lý tốt các câu hỏi lặp lại như tình trạng đơn hàng, chính sách đổi trả, hướng dẫn sử dụng cơ bản, và có thể trực suốt ngày đêm mà không cần ai trông ca. Chatbot không thay được người thật khi khách đang bực bội hoặc khi vấn đề đòi hỏi xử lý linh hoạt ngoài kịch bản có sẵn. Một hệ thống chăm sóc tốt cần quy định rõ ranh giới này ngay từ đầu, ví dụ sau hai lần chatbot không giải quyết được, tự động chuyển cho người thật kèm toàn bộ lịch sử trò chuyện để khách không phải lặp lại câu chuyện.

Đo lường chăm sóc sau bán bằng gì

Chỉ số đáng theo dõi nhất không phải số tin nhắn đã trả lời, mà là tỷ lệ khách quay lại mua lần hai và thời gian trung bình để giải quyết một yêu cầu. Nếu thời gian phản hồi giảm nhưng tỷ lệ khách quay lại không tăng, có thể vấn đề không nằm ở tốc độ trả lời mà ở chất lượng sản phẩm hoặc trải nghiệm sau bán nói chung. Nên xem lại dữ liệu này mỗi quý, tách riêng theo từng kênh liên hệ để biết kênh nào đang phục vụ khách tốt nhất. MADIAD triển khai chatbot đa kênh dạng này cho khách hàng cần đồng bộ chăm sóc trên nhiều nền tảng cùng lúc.

Khi nào nên tự làm chatbot, khi nào nên đặt sẵn kịch bản chuyên nghiệp

Doanh nghiệp mới bắt đầu có thể tự soạn vài kịch bản trả lời cơ bản trên chính nền tảng chat đang dùng, không cần đầu tư lớn ngay. Khi số lượng tin nhắn tăng lên và cần đồng bộ trả lời trên nhiều kênh cùng lúc, như trang web, mạng xã hội, và ứng dụng nhắn tin, việc có người thiết kế kịch bản bài bản ngay từ đầu sẽ tránh được tình trạng mỗi kênh trả lời một kiểu, gây khó chịu cho khách quen theo dõi nhiều kênh.