Tự động hoá thu thập và phân phối khách hàng tiềm năng

Khách để lại số điện thoại trên biểu mẫu lúc chín giờ tối, đến sáng hôm sau nhân viên kinh doanh mới thấy, lúc đó khách đã tìm được nơi khác trả lời nhanh hơn. Tốc độ xử lý khách hàng tiềm năng quyết định phần lớn tỷ lệ chốt được đơn hay không.

Vì sao khách hàng tiềm năng nguội đi nhanh hơn doanh nghiệp nghĩ

Khách hàng tiềm năng thường để lại thông tin ở nhiều nơi cùng lúc, không chỉ riêng một doanh nghiệp, và sẽ chọn nơi phản hồi trước tiên. Càng để lâu không liên hệ, khả năng khách vẫn còn nhớ và còn quan tâm càng giảm. Khi thông tin khách vào biểu mẫu vào buổi tối hoặc cuối tuần mà không ai xử lý, đến lúc nhân viên kinh doanh liên hệ lại, khách có thể đã quên mất mình từng để lại thông tin, hoặc đã chọn bên khác.

Một quy trình thu thập khách hàng tiềm năng tự động cơ bản

Bước đầu là ghi nhận thông tin khách ngay khi họ để lại, dù là qua biểu mẫu trên trang web, quảng cáo, hay tin nhắn qua trang mạng xã hội, tất cả nên đổ về một nơi duy nhất thay vì rải rác nhiều chỗ. Bước hai là phân loại tự động theo tiêu chí đơn giản như khu vực, sản phẩm quan tâm, hoặc ngân sách nếu khách có khai báo. Bước ba là phân phối, tức giao khách hàng tiềm năng cho đúng người phụ trách dựa trên phân loại đó, kèm thông báo ngay để người phụ trách biết và liên hệ sớm nhất có thể.

Phân loại sai gây thiệt hại ở đâu

Nếu tiêu chí phân loại quá đơn giản, ví dụ chỉ dựa vào khu vực mà không xét đến mức độ quan tâm thực sự, đội kinh doanh sẽ mất thời gian gọi cho những khách không có ý định mua, trong khi khách thực sự tiềm năng bị xếp chung và xử lý chậm. Nên định kỳ xem lại tiêu chí phân loại dựa trên dữ liệu thực tế, ví dụ nhóm khách nào cuối cùng trở thành khách hàng thật nhiều nhất, để điều chỉnh cách chấm điểm cho sát hơn theo thời gian.

Ai nên nhận thông báo và nhận lúc nào

Thông báo khách hàng tiềm năng mới nên đến đúng người phụ trách ngay lập tức, không phải đến một hộp thư chung mà không ai chịu trách nhiệm mở trước. Với khách để lại thông tin ngoài giờ làm việc, nên có quy trình phản hồi tự động đầu tiên, ví dụ tin nhắn xác nhận đã nhận được thông tin và sẽ liên hệ trong khung giờ nào, để khách không cảm thấy bị bỏ rơi trong lúc chờ người thật liên hệ. Một hệ thống thu thập và phân phối khách hàng tiềm năng làm tốt sẽ giảm đáng kể số khách bị bỏ sót giữa các khâu, đó cũng là phần mà MADIAD Hub được thiết kế để xử lý cho khách hàng cần vận hành nhiều kênh cùng lúc.

Khi nào cần người thật gọi ngay, khi nào để hệ thống xử lý trước

Với khách để lại thông tin kèm ngân sách rõ ràng hoặc yêu cầu gấp, nên có quy tắc gọi điện trong khung giờ ngắn nhất có thể thay vì chờ email tự động. Với khách chỉ mới để lại thông tin cơ bản chưa rõ mức độ quan tâm, để hệ thống gửi email tự động trước để khách tự bộc lộ nhu cầu rõ hơn, rồi mới phân cho người liên hệ, sẽ hiệu quả hơn là gọi ngay cho tất cả.